Die Zukunft des Internets ist offline

welch eine gewagte These, möge der eine oder andere zunächst denken.
Aus meiner Sicht bringt jedoch dieses Zitat von Nora Abousteit eine Phase in der Entwicklung von Internet und Gesellschaft auf den Punkt, vor der wir stehen.

Chris Anderson fasst die Geschichte der letzten und kommenden zwei Jahrzehnte in zwei Sätze zusammen:

  • Das letzte Jahrzehnt befasste sich mit neuen sozialen und innovativen Modellen im Web.
    Erstellung von und Interaktion mit digitalen/virtuellen Inhalten (Blog, YouTube,…)
  • In dem kommenden Jahrzehnt wird es darum gehen, diese auf die reale Welt zu adaptieren.
    Erstellung von und Interaktion mit physischen Dingen.

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Lebenszyklus Internet; Quelle: Eigene Darstellung

Maßgeblich wird diese Entwicklung (Zukunft des Internets ist offline) aus meiner Sicht durch zwei zentralen Trends bestimmt:

  • Das Internet ist überall verfügbar
  • Do it yourself (DIY) – Bewegung

Früher, im PC-Zeitalter, war man bzgl. Internet örtlich und zeitlich gebunden. Der PC stand fest installiert zu Hause, im Internet-Cafe, im Büro, etc. „Virtuelle Welten“ entstanden und viele Menschen haben sich sogar darin verloren.

Durch die Entwicklung mobiler, internetfähiger Endgeräte, wurde diese Beschränkung aufgehoben – zunächst durch Laptops und in den letzten Jahren sehr stark geprägt durch SmartPhones und Tablets – jeder kennt dies.

Insbesondere das SmartPhone ist ja mittlerweile zu einem ständigen und höchst persönlichen Begleiter geworden, ist immer mit dem Internet verbunden und liegt höchstens 1m von einem entfernt. Unter anderem durch die integrierte Kamera-Technologie verschwimmen physische und virtuelle Welt und somit verschmelzen die Vorzüge beider „Welten“ miteinander.
Physische und virtuelle Welt wachsen somit immer stärker zusammen.

Die Frage wird daher immer mehr sein: Wie kann ich das Internet nutzen, um mein reales bzw. physisches Leben zu vereinfachen oder besser zu machen. Der Kampf der beiden Welten gegeneinander wird immer mehr zu einem Miteinander werden. Stationäre Geschäfte werden bspw. nicht mehr weiter den eCommerce, insbesondere amazon und co. verteufeln, sondern das Internet als Chance be- und ergreifen und Lösungen bieten, welche das „offline“-Einkaufen in Verbindung mit der Internet-Technologie zu einem echten Mehrwert für den Kunden (auch gegen das reine eCommerce-Geschäft) machen.

Internet und physische Welt treffen auch bei dem erst kürzlich im September 2012 bei der TechCrunch Disrupt SF als Gewinner gekührtem StartUp YourMechanic zusammen, bei dem nicht wie in der Vergangenheit eine innovative High-Tech-Idee gekührt wurde, sondern ein StartUp, welches ein „reales/physisches“ Problem löst und Automechaniker und Kunden zusammen bringt. Ähnlich dem ADAC bei Pannen kommen Mechaniker zum Kunden nach Hause oder ins Büro, um vor Ort Werkstattarbeiten, Inspektionen, etc. durchzuführen.

Ein weiterer immer stärker aufkommender Trend ist die DIY-Renaissance. Insbesondere auch junge Menschen wollen immer öfter und immer mehr selber machen – ein Ausdruck der Individualität. Etsy, die Verkaufsplattform von selbst gemachten Dingen, ist ja in den USA ein extrem erfolgreiches Konzept. Jedoch wird man in erster Linie nicht Dinge selbst herstellen, um damit Geld zu verdienen, sondern für einen selbst. Selbst hergestellte Tische, Möbel, Handarbeiten,wie Stricken (siehe hierzu einen sehr schönen aktuellen Artikel in der FAZ), etc. etablieren sich immer mehr. Plattformen um dieses Thema herum, wie bspw. kollabora.com, die Anleitungen und die genau dazu passenden entsprechenden Materialien und Rohstoffe anbieten, werden sicher gute Chancen haben.

Betroffen sind von dieser Entwicklung in erster Linie sicher Unternehmen wie IKEA, die ja eh schon sehr viel handwerkliches Geschick von den Kunden verlangt haben…

Ein wesentlicher Treiber dieser DIY und „Maker-Bewegung“ wird jedoch sicher von der Verbreitung von 3D-Druck einher gehen.

Der Erfolgsautor und Unternehmer Chris Anderson spricht hierbei sogar von der neuen industriellen Revolution. Er beschreibt die Industrielle Entwicklung wie folgt:

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Die erste industrielle Revolution war geprägt dadurch, dass Produkte mit maschineller Unterstützung in großen Stückzahlen hergestellt werden konnten. Die zweite industrielle Revolution war geprägt durch die Demokratisierung von Schöpfungs-Werkzeugen, wie Desktop-Druckern sowie durch Tools zur Verbreitung, wie Blogs, Social Media, etc.

Die nun folgende dritte Stufe der industriellen Revolution sieht er in der Veränderung der Werkzeuge und den Verbreitungs-Tools durch Endkundentaugliche 3D-Drucker.

Erste erfolgreiche Gehversuche in dieser Richtung gibt es ja bereits in vielen Bereichen, wie Spielzeug (Lego, Playmobil, etc.), Deko, Ersatzteile (z.B. KFZ-Werkstatt), Werkzeuge, Musikinstrumente und vieles mehr.

Aber auch ganz andere Bereiche, wie Solarzellen, Medikamente (Ausdrucken statt Apotheke) oder Häuser (Contour Crafting).

Mehr zum 3D-Druck in meinem Post hier.

Der oft beschriebene “Prosument” oder “Prosumer” wird Realität – nicht mehr nur im Bereich Open-Innovation, (Mass-) Customization, sondern als echter Produzent/Maker.

Das Urheber- und Patentrecht erreicht somit ganz neue Bereiche…

Plädoyer zur Aufhebung der Trennung zwischen Online- und Offline

Auch auf die Gefahr hin, dass ich jetzt in ein Wespennest steche, aber ich sehe in der künstliche Trennung von Online und Offline künftig eine immer stärker werdende Augenwischerei. Diese Trennung hat m.E. längst aufgehört.
Man kann nicht mehr wirklich sagen, welcher Umsatz online oder offline getätigt wird und was der Anstoß bzw. die Anstöße waren (wenn man das überhaupt mal sauber trennen konnte…).
Man kann vielleicht höchstens noch sagen, über welchen “Kanal” die Transaktion letztendlich abgewickelt wurde. Aber auch dies wird man auch nie sauber festhalten können. Alles nur Augenwischerei vor dem Hintergrund willkürlich festgelegter Definitionen.
Spätestens seitdem der stationäre PC quasi ausgedient hat und man für Bestellungen nicht mehr örtlich gebunden ist, verschwimmt auch die Umsatz-Zuordnung. Ist ein Umsatz über einen QR-Code an einer Plakatwand, wo die Bestellung über das Internet geschickt wird (bspw. via der Paypal QR-Shopping-App oder Shopgate) online- oder offline, Mobile oder nicht mobile etc.?
Durch die ubiquitär verfügbaren, nie weiter als einen Meter von einem entfernt liegenden und im höchsten Maße persönlichen SmartPhones als Bindeglied zwischen der Online- und Offline-Welt – also zwischen digitaler und physischer Welt – ist das Internet persönlich und immer dabei.
Letztendlich zählt daher künftig aus meiner Sicht nur noch die Kennzahl “Commerce” – ohne Vorzeichen e-,m-,x- bzw. Online/Offline. Dies wird dem einen oder anderen Statistiker sicher ein Dorn im Auge sein, der ja so gerne (künstlich) trennen möchte, um irgendwelche möglichen subjektiven “Wahrheiten” von sich zu geben. Aber wo fange ich bei der Trennung an den Kanal zu zählen, d.h. wann ist ein Kanal ein Kanal – nur bei der Transaktion? Und was ist eigentlich “der” Kanal…
Ist ein 3D-Druck von Spielzeug Online-Umsatz? Ist der Umsatz des Gewinners der Techcrunch Disrupt SF 2012 (YourMechanic) online oder offline, etc.?
Aus meiner Sicht liegt die Zukunft des Internets offline (in sehr vielen Bereichen), d.h. wie kann ich als Nutzer das Internet dazu verwenden, mein reales bzw. physisches Leben einfacher oder besser zu machen und wie nehme ich als Anbieter die jeweils anderen “Kanäle” auf dem (gemeinsamen) Weg mit bzw. wie verschmelze ich diese für eine größtmögliche Vereinfachung und Nutzen für den Kunden.
Das noch immer häufig vorkommende Gegeneinander wird zu einer Einheit werden (müssen). Mit ganz neuen Konzepten und Geschäftsmodellen dahinter. Gerade auch vor dem Hintergrund der aufkommenden “Maker” bzw. DIY-Entwicklung, welche die nächsten Jahre/Jahrzehnte bestimmen wird. Online-Plattformen, Apps, etc. werden zu Helfern, das physische Leben und auch das Einkaufen besser zu organisieren und einfacher zu machen. Eine künstliche Trennung der Welten hilft uns daher nicht mehr weiter. Auch statistisch nicht…

Messung im eCommerce

Wer jetzt erwartet hat, ich präsentiere nun die eierlegende Wollmilchformel für eCommerce-Kennzahlen, den muss ich leider enttäuschen – die gibt es nicht…

Ich möchte jedoch ein wenig auf das Thema “Messung”, “Messbarkeit” und “Berechnung” im eCommerce eingehen.

Es heißt ja immer: Durch das Internet wird alles “Messbar”. Richtig ist sicher, dass vieles gemessen werden kann. Das war es dann aber auch schon. Denn genau jetzt fangen die ganzen Probleme an. Es herrscht oftmals (u.a. beim Management aber auch bei Beratern) der Irrglaube vor, dass man jetzt, wo man so viel messen kann, auch mehr Sicherheit bekommt und man quasi sein eCommerce-Geschäft wie eine Maschine mit Reglern steuern kann – ein wenig hier drehen verändert diese Zahl, ein wenig dort eine Andere, usw.

“Berechnung” hört sich immer danach an, dass es eine allgemeingültige Formel oder Modell bzw. Kennzahlensystem als Schablone gibt, die überall angewendet werden kann. Hier ein paar Argumente, die diesem Mythos ein Ende bereiten sollten:
1. Jedes Geschäftsmodell ist individuell und jedes Unternehmen möchte sich (mit Ausnahme der CopyCats) von einem anderen differenzieren. Man braucht also nicht viel Vorstellungskraft, dass somit individuelle Kennzahlensysteme und Berechnungsmodelle notwendig werden. Man kann nicht einfach etwas, was für amazon vielleicht als richtig erachtet wird, auf otto & co. übertragen. Es gibt also keine “Mess- und Interpretationsvorlagen”.
2. Sobald der Faktor “Mensch” ins Spiel kommt, handelt es sich um komplexe (nicht-triviale) Systeme, die analytisch nicht erklär- und berechenbar sind. Es lassen sich sicher ex-post irgendwelche Berechnungen anstellen. Aber welche Bedeutung können die für die Zukunft haben?
3. Hiermit sind wir beim nächsten Problem der subjektiven Interpretation der Daten. Hier entsteht die Kreativität. Entweder man lässt diese von einem Menschen interpretieren und ihn hieraus (subjektiv) Entscheidungen ableiten, oder man überlässt die Aufgabe den durch Menschen entwickelten Maschinen mit durch Menschen entwickelten (und somit subjektiven) Modellen.
4. Und das führt uns zum nächsten Problem, dass ständig neue Bechnungs”wahrheiten” erfunden werden. Mittlerweile ist der Markt voll mit Analyse-Systemen, die unterschiedliche Dinge messen (oder gleiche Dinge anders) oder mit unterschiedlichen Modellen arbeiten. Hier fängt wieder die (subjektive) Qual der Wahl an, welch(e) System(e) man implementiert. Aber damit nicht genug. Diese Systeme sind ja nie fertig. Laufend werden diese weiterentwickelt und bieten einem neue “Wahrheiten”, die dann wieder für eine gewisse Zeit als “Weisheit letzter Schluss” dienen – bis zur nächsten, usw.
5. Aus der Vielzahl von möglichen Daten werden ja immer und von jedem System nur Ausschnitte in Berechnungen mit einbezogen – irgendwann muss man “abschneiden”. Ferner kommen immer mehr Daten in den Datenpool hinzu, die entweder neu “entdeckt” wurden oder durch technologischen Fortschritt möglich werden zu “tracken”. Und auch hier geht es immer weiter… Alle Berechnungen bleiben immer eine Frage der (subjektiven) Definitionen und Abgrenzungen (was beziehe ich ein, was nicht).
6. Womit will man jetzt sein Geschäft steuern? Welches sind die für mein Geschäft wirklich relevanten Daten – und: gelten diese ex-post erhobenen Daten auch für die Zukunft? Welchen Prognose-Modellen will ich glauben, usw.
7. Durch die immer größere Datenflut und Möglichkeiten steigt die Unsicherheit – Wissen führt zu Unwissen. Man kann nie genügend Daten sammeln, um zu mehr Sicherheit zu gelangen – Im Gegenteil. Dadurch, dass mit immer mehr Daten die Komplexität steigt und nicht verringert wird und auch die Anzahl der Möglichkeiten zunimmt (welche Daten beziehe ich mit ein, welche nicht), steigt die Unsicherheit und die Entscheidungsfähigkeit verringert sich. Wie sagte einmal ein weiser Mann: “Nur der Vollidiot ist sich absolut sicher”.
8. Die Zukunft hat noch nicht stattgefunden. Es sind keine Vorhersagen in Nicht-Laborbedingungen möglich. Egal, wieviele Daten man zusammenträgt.
9. Je mehr man sich in die Tiefe der Daten verliert, desto weniger behält man den Überblick für das Ganze
10. Die Welt und die Kaufentscheidungen setzen sich aus rationalen und emotionalen Faktoren zusammen, wobei letztere mit 70-90% weit überwiegen und weder ex-post messbar, noch prognostizierbar sind. Man kann also theoretisch (sofern man alle quantifizierbaren Daten überhaupt messen könnte) ex-post also nur 10-30% der Faktoren, die zu einer Kaufentscheidung geführt haben, erfassen. Inwieweit diese für künftige Kaufentscheidungen eine Relevanz haben ist zudem fraglich. Ein User kauft ja nicht die gleichen Dinge mehrfach (obwohl bspw. amazon dies zu glauben scheint, da ich immer wieder bereits gekaufte Artikel empfohlen bekomme…). Und für andere Kunden gelten wiederum andere Kriterien. Selbst bei Wiederholungskäufen sind die Entscheidungen, die dazu geführt haben, meist unterschiedlich.
Dieser Beitrag soll sicher kein Abgesang auf die Messung im eCommerce sein. Ich möchte jedoch hiermit ein wenig dafür sensibilisieren, dass man einerseits Zahlen nicht einfach blind vertraut und andererseits mit etwas mehr Bewusstsein an das Thema herangeht und sich mehr vor Augen führt, welche Zahlen man für sein spezielles Geschäftsmodell als Kontrollgrößen (ich sage bewußt nicht Steuerungsinstrument) heranzieht und sich ebenso bewußt macht, was man eigentlich wie misst.

Gedanken zur Personalisierung nach dem Schema Wettervorhersage

Das Thema Personalisierung im Sinne von Individualisierung im Internet ist ja schon ein alter Hut – älter als der eCommerce in Deutschland.
Ich beschäftige mich selbst seit 1998 mit diesem Thema und habe mich auch zu meiner Zeit bei neckermann.de von 2000-2004 intensiv damit befasst.
Daher habe ich hier mal meine Gedanken dazu verfasst.
Die anfängliche Euphorie (die aktuell mal wieder hochschwappt – aktuell im Versandhausberater) ist bei mir jedoch im Laufe der Zeit immer mehr einer Ernüchterung gewichen, da bei mir die Erkenntnis gereift ist, dass das Thema (auch auf absehbare Zeit) weiter heiße Luft bleiben wird – möge es auch immer mal wieder erneut heiß gekocht werden.

Was wir mit all den vielen Verfahren und mathematischen Formeln und Modellen etc. zu betreiben versuchen, ist auch das, wie wir versuchen Wettervorhersagen zu machen (nur dass hier die Entwicklung schon deutlich weiter ist – aufgrund des Zeitvorsprungs, des enormen finanziellen Aufwandes und der gigantischen Wissenschaft dahinter). Dennoch muss man letztendlich auch bei der Wettervorhersage feststellen, dass sie manchmal passt – meist aber noch immer daneben liegt.
Das Problem liegt meiner Meinung nach in der Grundannahme der zugrundeliegenden mathematischen Modelle. Einerseits werden gigantische Datenmengen gesammelt (man kann wird jedoch nie alle nötigen Daten erfassen können, da es immer tief und weiter geht – Wissen erzeugt Unwissen), die Zusammenhänge zwischen den Daten werden nicht verstanden, sondern es wird immer mehr und weiter in die Tiefe spezialisiert.
Andererseits wird unterstellt, dass es sich um berechenbare Phänomene, also um triviale Systeme (Heinz von Förster) handelt und man nur genügend Daten und die richtigen (statistischen) Formeln und Modelle benötigt.
Nun haben wir es jedoch sowohl bei der Natur, als auch beim Menschen mit komplexen Systemen zu tun, die sich zudem auch noch aufgrund der Emergenz tagtäglich – ja sogar minütlich (anders als ein Tisch) – verändern (ganz banal gesagt: Wir lernen laufend dazu). Heinz von Förster hat jedoch ausführlich bewiesen, dass komplexe Systeme (also nichttriviale Systeme) analytisch (also mathematisch – aufgrund der vielen Unbekannten in den nötigen Formeln und dahinterliegenden Modellen) nicht erklärbar sind.

Da es sich also sowohl bei der Natur als auch beim Menschen um komplexe Systeme handelt, liegen wir nicht nur bei der Wettervorhersage meist daneben, sondern werden es auch weiter bei der Personalisierung in Online-Shops (und überall sonst auch) tun.
So wundervoll die Vorstellung von Shopbetreibern etc. auch sein mag, den Kunden über Personalisierung die richtigen Angebote zu unterbreiten, umso größer wird weiterhin die Ernüchterung sein.
Was noch erschwerend hinzu kommt ist die Tatsache, dass Online-Shops noch immer geschlossene autopoietische Systeme sind ohne Verbindung zu anderen Systemen. Eine strukturelle Kopplung zu anderen Systemen, die für eine bessere Datenqualität nötig wäre, ist i.d.R. nicht gegeben (trotz des banalen Versuchs, den Social Graph von Facebook mit zu verarbeiten…). Ansonsten tue ich ja so, als ob ein Mensch kein Leben ausserhalb meines Shops hat. Ich analysiere ja nur Daten meines Shops. Selbst der Online-Shop meines Vertrauens, bei dem ich mich mehrmals pro Woche aufhalte, kennt ja nur einen Bruchteil meines Verhaltens und auch nur das, welches ich bei ihm speziell zeige. Ich lebe und kaufe ja noch woanders. Eine Personalisierung auf dieser Basis muss ja zwangsläufig in die Hose gehen. Selbst ein amazon, die ja Personalisierung im Sinne einer Kunden kauften auch und Bestellhistorien-Analyse mittlerweile seit über 15 Jahren betreiben und hier ja sicher viel gelernt und einen Zeit-, Daten- und Know-How-Vorsprung gegenüber anderen Shops haben, liegt bei mir noch immer kräftig daneben. Obwohl ich ebenfalls seit über 15 Jahren sehr viel und unterschiedliches dort kaufe. Mein Leben ausserhalb eines Shops bleibt den Shop-Betreibern ja verborgen. Bei der Personalisierng möchte man ja nichts anderes tun, als auf Basis von bruchstückhaften Vergangenheitsdaten die Zukunft (meines Kaufverhaltens) vorherzusagen. Die Hintergründe, weshalb ich gerade jetzt den Online-Shop aufsuche und was ich will, kann man jedoch nie vorhersagen. Vielleicht habe ich ja auf dem Bahnhof jemanden mit tollen Schuhen gesehen, die ich jetzt auch haben will. Kein Shop kann mir da mit Personalisierungstechnologien helfen, höchstens bei der Auswahl der richtigen Bestellgröße. Wir werden tagtäglich in unserem Kaufverhalten durch äußere Einflüsse so sehr beeinflusst. Kein Shop der Welt wird mir trotz noch soviel Datensammlung jemals automatisch die richtigen Produkte für meinen künftigen kauf zeigen können.

Eine perfekte Personalisierung ist und bleibt daher aus meiner Sicht unmöglich, da es sich ja bei jedem einzelnen Menschen/Kunden etc. um ein komplexes, sich fortwährend änderndes und nicht vorhersagbares System handelt, jeder Mensch aufgrund seiner Strukturdeterminiertheit anders ist als ein anderer und somit das Lernen aus dem Verhalten eines anderen Individuum nicht gerade erleichtert wird.

Was können wir dennoch machen?
Sicherlich gibt es Möglichkeiten Personalisierung so einzusetzen, dass es besser sein könnte, als gar keine zu haben. Die Frage ist nur, wozu, an welcher Stelle und für wen. Dazu muss man das komplexe System mittels Dialog in die Personalisierung mit einbeziehen, um die Zahl der Unbekannten zu verringern (z.B. beim Fragen nach einem bestimmten Ziel und was einem wichtig ist). Beim Menschen ist dies zum Glück einfacher möglich, als beim Wetter ;-) Von der sprachlichen Barriere mal abgesehen, da ja jeder Mensch Fragen anders interpretiert. Fragt man bspw. ob er beim Joggen Anfänger ist, so entsteht selbst schon bei einer so banalen Frage die Unsicherheit, was unter “Anfänger” und was unter “Joggen” zu verstehen ist, da dies jeder für sich anders intpretiert. Mal davon abgesehen, dass bspw. beim Verkaufen des richtigen Laufschuhs noch so viele spezifische Elemente, wie bspw. Anatomie der Gelenke, Größe, Gewicht, Fußform, Laufstil, Beschaffenheit des Bodens der geplanten Laufstrecke usw. für die personalisierte optimale Schuhempfehlung mit berücksichtigt werden müssten.

Aus meiner Sicht sind für eine einigermaßen taugliche Personalisierung in Online-Shops mindestens folgende 3 Punkte zu erfüllen:

1. Es ist explizite und implizite Personalisierung zu mischen, d.h. der Kunde muss explizit mit einbezogen werden, bspw. durch Fragen (z.B. ob man Fitness lieber drinnen oder draußen macht, alleine oder in einer Gruppe,…) und dann aufgrund des Verhaltens anderer User mit den gleichen Angaben (sofern man hoffentlich eine statistisch aussagekräftige Anzahl zur Verfügung hat) implizit berechnete Empfehlungen ausspuckt.

2. Eine sehr hohe Datenqualität (Attributisierung) der Produkte ist absolut notwendig und wird nicht durch Personalisierung ersetzt. Ein Produkt sollte bspw. wissen, wofür und für wen es geeignet ist (eine Grundladung, um das “Kaltstart-Problem” einigermaßen im Griff zu haben, welches dann durch Algorithmen verstärkt, oder abgeschwächt wird).

3. Strukturelle Kopplung, also die Interaktion zwischen unterschiedlichen autopoietischen Systemen. Sei es zwischen den einzelnen Online-Shops untereinander und/oder weiteren Informationsquellen, wie Wikipedia, Content- und Beratungsseiten, usw. im Internet).

Wie jedoch gesagt. Selbst wenn man obiges mit Bravour erfüllt, so sollte man dennoch keine Wunder erwarten. Ein komplexes System bleibt ein komplexes (nicht-triviales) und somit analytisch nicht erklär- und vorhersehbares System.

eCommerce-Deutschland: Noch immer nur Bedarfsdeckung

Ausgangslage ist eigentlich ein alter Hut: Die Märkte sind gesättigt

Es geht daher um die schon alte Floskel Bedarfsdeckung anstatt Bedarfsdeckung, aber noch immer betreibt fast jeder Shop nur Bedarfsdeckung.

Handel (egal ob online oder offline) funktioniert ja seit einigen Jahren eher durch Bedarfsweckung: Haben-Will-Faktor, Impulskäufe, Kaufen, was man eigentlich nicht braucht, etc. Online-Shops, Plattformen etc. mit Zukunft sollten sich daher darauf konzentrieren, da es hier das höchste Maß an Differenzierungsmöglichkeiten, Aufbau von Wettbewerbshürden und dem Entzug von Preisdruck gibt.

Aktuell erfolgreiche Geschäftsmodelle im Club- und Live-Shopping-Bereich nutzen dies ja, jedoch nur mit dem alleinigen Fokus auf „Preis“. Spezialversender waren auch erfolgreich, wenn sie sich einem bestimmten Thema gewidmet haben – kommen aber auch immer mehr in Schwierigkeiten, wenn Transaktionsorientierung und nicht Markenbildung und Kundenbindung im Mittelpunkt steht.

Fast alle Online-Shops sind derzeit noch immer Bedarfsdeckungs-Shops, d.h. reine Transaktionsshops. Wenn der Kunde bereits weiss, was er will (Ersatzbedarf oder konkreter Bedarf), dann kauft er dort, wo er bislang gute Erfahrungen gemacht hat und weiss, dass es dort zudem einigermaßen preiswert ist: The amazon-Way.
In diesem Bereich gibt es nicht viel Platz für transaktionsorientierte Händler bzw. Plattformen, denn die Differenzierungsmöglichkeiten sind begrenzt. Zudem ist dieses Segment extrem wettbewerbsintensiv (einfach und schnell kopierbar) und preisaggressiv. Kaufentscheidungen laufen hier zudem meist rational ab.

Bedarfsweckungsshops hingegen sind eigene Marken bzw. Storebrands, die nicht rein transaktionsorientiert agieren. Es geht um Inszenierung der Produkte sowie die damit verbundene Story, um den Need-Faktor zu stärken: “Wow, das brauche ich und will es sofort haben”. Es geht weniger um gezieltes Kaufen (Nicht: Ich brauche einen Topf und schaue deshalb mal bei Quelle, Otto oder Neckermann vorbei), sondern: „Eigentlich habe ich ja noch ein funktionierendes iPhone, aber dieses Neue brauche ich umbedingt“: The Apple-Way
Verkaufsfördernde Dinge, wie künstliche Verknappung, Preisreduzierungen etc. sind hier nicht die wirklichen Verkaufsargumente (sollten auch in Bezug auf die Markenbildung auch nur ganz gezielt eingesetzt werden), sondern wirken hier „lediglich“ als Verstärker. Kernelement und Kompetenz ist die Umsetzung des “das brauche ich”-Faktors. Bei diesen Kaufentscheidungen steht die emotionale Komponente im Vordergrund. Es geht verstärkt um Story-Telling und nicht direkt verkaufen.

 

Storebrands sind keine Transaktions-Konzepte

Im Prinzip möchte ich Euch heute eigentlich nichts Neues erzählen, denn ich habe vieles von dem auch schon hier oder woanders vor vielen Jahren schon einmal gesagt und geschrieben. Auch dmc hat mit ihrem LOPE-Konzept das Thema in Teilen dann nochmal recht schön aufbereitet, worum es in der eCommerce Zukunft gehen wird.
Dennoch ist mir das Thema zu wichtig, weshalb ich es mal wieder – vielleicht unter einem anderen Blickwinkel – aufgreifen möchte.

Es geht um das Thema Markenorientierung vs. Transaktionsorientierung im eCommerce.

Die ersten eCommerce Jahre waren (bis auf ein paar Ausnahmen) dadurch geprägt, Produkte über das Netz kaufbar zu machen. Also rein bestell-/kaufabwicklungs- bzw. transaktionsorientiert vorzugehen.
Produkte rein, vielleicht noch die eine oder andere nette Funktion zum navigieren, suchen und filtern dazu. Dann noch ein Angebots-Bapperl hier und ein versandkostenfrei dort – fertig. Auch VCs denken heute oft tatsächlich auch noch immer in dieser Schiene oder in Richtung Copy-Cats ohne eigene Seele und Profil.

Daher ist es nicht verwunderlich, dass man diese Spezies von Online-Shops noch immer fast an jeder Ecke bzw. hinter jedem Link auffindet. Aber auch die meisten neuen Player im Markt sowie insbesondere auch die (noch) ganz großen etablierten Player im eCommerce – von amazon bis Zalando – folgen diesem althergebrachten “Kauf Du Sau” – Transaktons-Konzept. Und wenn Du lieber Kunde doch nicht kaufen willst, dann gibt es halt noch den kostenlosen Versand, den Gutscheincode, das Super-Schnäppchen-, den Exklusiv-Rabatt und das Gewinnspiel obendrauf.

Was ist passiert? Jetzt haben wir mittlerweile diese gigantische Produktfülle und Undurchschaubarkeit im Netz etabliert – und jetzt? what’s next? Alle bieten alles versandkostenfrei, mit Super-Sonder-Schnäppchen Hastenichtgesehen-Rabatt oder nur für einen Live-Shopping-Tag lang bzw. nur für eine elitäre Club-Shopping-Gruppe hinter verschlossenem Login, oder einfach die Preisschraube noch etwas drehen und die Lieferanten drücken, usw. Tolle Strategie?

Frage: Hilft das wirklich auf Dauer? Macht mich das alles, was ich da so treibe, wirklich so stark? Verbaue ich mir damit nicht meine Online-Zukunft?
Warum sollte ein Kunde gerade bei mir kaufen und nicht woanders? Glaubt man, es bleibt am Ende kein Händler neben einem selbst mehr übrig und man kann machen, was man will? Die Frage ist doch eher: Braucht man mich als Händler überhaupt irgendwann noch? Warum sollte jemand auf Marktplatz quelle.de, mein-paket.de, plus.de, karstadt.de, neckermann.de und usw.de kaufen, wenn es das auch alles zu mindestens dem gleichen Preis oder günstiger auch bei amazon gibt? Wieviele Marktplätze oder transaktionsorientierte Händler verkraftet bzw. braucht der Markt? Braucht er überhaupt einen?
Der eine Händler versucht seinen speziellen Sortimentsbereich mit immenser Marketing-Power abzuschotten, um sich so zu retten in der vielleicht berechtigten Hoffnung, dass er später, wenn er Top-Of-Mind z.B. beim Thema Schuhe ist es sich keiner mehr leisten kann hier anzugreifen und er hier entsprechend weniger ausgeben muss. Aber: Wie lange hält das wirklich an? Binde ich damit die Kunden wirklich an mich bzw. meine “Marke” (habe ich eigentlich eine?) oder binde ich sie nur an eine Produktgruppe, wie bspw. Schuhe? Ist so wirklich eine Storebrand entstanden? Wird auf diesem Weg so einfach bspw. aus einem Zalando ein Zappos? Geht es nicht doch um mehr, als einfach nur möglichst viele Produkte (von mir aus auch in einem speziellen Segment) in den Online-Shop zu pusten? Ist das wirklich alles, oder braucht ein zukunftsorientiertes Shop-Konzept nicht von Beginn an etwas anderes, um eine wirkliche Storebrand aufzubauen, die den Kunden das Zugehörigkeitsgefühl vermittelt, ihm das Besondere gibt, ihn zu einem echten Fan macht, oder reicht es, ihn einfach nur mit einer großen Produktvielfalt und den „Billig-Billig und noch mehr gespart Preisen“ zu “beglücken”?

Um auch dauerhaft eine Daseinsberechtigung zu etablieren und auch gegen andere, die vielleicht noch mehr Werbegeld in die Vermarkter-Landschaft pusten geschützt zu sein, ist es meiner Meinung nach unerlässlich, von Beginn an an das Thema Markenbildung zu denken. Ist man kein Hersteller, sondern “nur” Händler, wo die Wettbewerbshürden sicher geringer sind, dann ist hier die “Storebrand” als Synonym zu verstehen.

Wieviele Online-Storebrands kennst Du… (…wirklich)? Denk nochmal nach… sind die, an die Du denkst wirklich eine “Brand”? Welche Bindung bzw. Beziehung hast Du zu der Marke? Ist es wirklich mehr, als nur das (ggf. irgendwann austauschbare) Produktangebot?

Zu was eine Überbewertung und die Hoffnung, dass man eine “Marke” sei führen kann, erleben wir aktuell ja bei der neuen Quelle. Hier hatte man auch auf die Strahlkraft der “etablierten” “Marke” und den Bekanntheitsgrad gesetzt. Aber: War/Ist Quelle wirklich eine Marke – und insbesondere Online? Oder ist und war sie in Wirklichkeit nicht doch nur eine Transaktionsplattform? Im Kataloggeschäft war der Wettbewerb gering – da hatte man nur wenige Kataloge daheim. Die “Katalogstrahlkraft” auf den Kauf Online war sicher da. Zudem kamen noch exklusive Sortimente oder B-Marken, die ggf. noch als Eigensortiment durchgingen. Aber wo sind die Begeisterungsfaktoren, die Mehrwerte, das Storytelling, der Joy of Use und überhaupt das Thema die Kunden zu Evangelisten zu machen?

Damit die Shopanbieter aber auch gleich noch ihr Fett weg bekommen noch ein kleiner Exkurs:

Exkurs:
Wo stehen wir denn heute hinsichtlich Shop-Systemen? Wo sind endlich die technologischen Voraussetzungen, damit ich überhaupt online eine wirkliche Marke aufbauen kann?
Wenn man sich so in der Shop-System-Landschaft umschaut, dann stellt sich ziemlich schnell Ernüchterung ein! Im Prinzip kann man eigentlich nix von der Stange nehmen – von den reinen Standard-Shops ganz zu schweigen. In den vielen Jahren, in denen ich den Markt nun kenne, ist hier nichts bahnbrechendes in dieser Richtung passiert. Es ging immer nur um Verkaufs-Featureritis, aber quasi um nichts, was einem wirklichen Storebranding entgegenkommen würde.
Egal wo man hin schaut: Fast überall nur “Transaktionssysteme” mit dem einen oder anderen Goodie, der die Transaktion vielleicht etwas erleichtert – Aber: Nix mit Customer-Engagement und -Involvement, vernünftigem Content-Management für editorial Commerce und kaum Möglichkeiten zur echten Markenbildung: Alles Fehlanzeige.
Also was bleibt? Selber bauen… Aber: Teuer… Aber das ist dann auch das, was die wirklichen “Storebrands” letztendlich auch gemacht haben und bis heute machen. Es ist sicher auch nicht leicht, den schwierigen Weg zwischen Standard und eben nicht Standard bzw. Austauschbarkeit meines Shops vs. Nicht-Austauschbarkeit bei gleichzeitiger Beibehaltung der Releasefähigkeit zu gehen…
Vielleicht liegt es auch daran, dass es dafür keine fertige Checkliste oder Funktionsliste, geschweige denn Standard-Marken-Aufbauformel geben kann, denn die Marke lebt ja von der Differenzierung.

Aber was sagen einem die Techniker und Shop-Dienstleister immer so schön: Technisch ist alles machbar… Dann macht bitte mal ;-)
Exkurs Ende.

Dieses Thema hier fällt sicher online stärker ins Gewicht, als offline. Man nimmt mangels Verfügbarkeit stationär zwangsläufig halt den Anbieter, der da ist. Das Problem hat man als Kunde zwar online nicht, aber es hat insofern eine Relevanz für das Online-Geschäft, wenn man mit seinem Stationär- oder Kataloggeschäft dann neudeutsch “Multichannel” gehen möchte und seine Offline-Produkte dann in den Online-Shop klatscht. Dann kommt vielleicht noch das Thema Crossmediale Werbepower dazu – denn mein Kunde soll ja den für mich vermeintlich billigeren Transaktionsweg Internet nutzen. Fertig.
Wirklich fertig? Wenn ich bereits stationär verstanden habe, dass ich (wie bspw. Globetrotter) mehr bin als eine offline-Transaktionsplattform (wie bspw. Karstadt oder Görtz), sondern eher eine Storebrand bin und sein möchte, dann versuche ich das Markenerlebnis auch auf allen “Kanälen” zu spielen und mir wird nicht der Fehler unterlaufen, mich online als reine Kaufplattform zu präsentieren.

Vielleicht liegt es aber auch an den Unternehmer-Mentalitäten im eCommerce – Echte Unternehmer (im Sinne Schumpeters) bauen Storebrands, Manager Transaktionsplattformen.

Nicht falsch verstehen: Verkaufen muss eine Storebrand natürlich auch können – Transaktionsprozesse und alles, was “gute” Transaktionsshops aus funktionaler Sicht auszeichnet, sind sozusagen Basics und notwendige Bedingung. Es geht um das oben drauf (und da kann es dann auch mal eine Funktion weniger sein).

Es bleibt also viel zu tun im Online/Offline Handel. Bleibt aber auch zu hoffen, dass insbesondere den jungen nachwachsenden neuen Shop- mit Markenkonzepten durch die VCs auch die Chance gegeben wird, ihr ursprüngliches Konzept auch umzusetzen und nicht in eine reine Verkaufsplattform-Ecke gedrängt zu werden, nur weil diese Konzepte vor einigen Jahren mal funktioniert hatten. Sonst wird das nichts mit dem eCommerce-Deutschland…