Open Innovation – Ist die Einbeziehung der Nutzer bei Innovationen wirklich sinnvoll?

Die Forderungen der zahlreichen Publikationen von vielen (selbsternannten) Web 2.0 – Experten werden mit dem Ruf der Integration der Kunden bereits beim Innovationsprozess immer lauter.
Nachfolgend soll diese Forderung nachgegangen und etwas kritisch beleuchtet werden, um ein Gefühl davon zu bekommen, ob es wirklich sinnvoll ist, den Kunden bei Innovationen einzubeziehen.
Meiner Meinung nach sind wir auf einem sehr interessanten Weg, wie durch Nutzerbeteiligung in bestimmten Teilen des Innovationsprozesses durchaus aus Kundensicht bessere Ergebnisse erzielt werden können. Meines Erachtens liegen die Vorteile der Kunden-Integration jedoch eher in den Bereichen der Effizienz, d.h. in der innovativen Verbesserung und nicht in der Innovation von neuen Produkten an sich (Effektivität).

Ein Unternehmer kann das Falsche optimieren (z.B. Güter höchst effizient produzieren), oder aber das Richtige (Effektivität) falsch machen, d.h. Innovationsgüter unvermeidlicherweise ineffizient produzieren. Infolgedessen ist Effektivität wichtiger, als Effizienz. Optimiert werden kann auch noch später. Eine nicht effizient hergestellte Lokomotive wird eine effizient produzierte Postkutsche immer aus dem Markt werfen.

Innovation heißt nicht „dem-Kunden-nach-dem-Maul-reden“. Von solchen Unternehmen lassen sich m.E. keine Innovationen erwarten, denn da sollen Kunden die Antwort auf etwas wissen, das es noch gar nicht gibt und das sie demnach auch nicht kennen können.

Wie soetwas aussehen würde, haben wir ja erst letzte Woche bei der Präsentation des Apple iPhones gesehen:
Die Apple-Gemeinde ist ja als sehr kreativ und innovativ bekannt. Infolgedessen haben sich viele Menschen dieser Gemeinde im Vorfeld damit beschäftigt und sich viele Gedanken darüber gemacht, wie ein möglichst innovatives Mobiltelefon von Apple aussehen könnte.

Die Ergebnisse (nachfolgend eine kleine Auswahl) sahen ja bekanntermaßen ziemlich unspektakulär aus und orientierten sich weitestgehend nur an der „Verbesserung“ von bestehenden Produkten….

http://gallery.ipodlounge.com/ipod/albums/userpics/ipod~1.jpg
http://img187.imageshack.us/img187/7522/appleiphonesk2.jpg
http://www.theplaceforitall.com/iPhone-clam2134.jpg
Die Grafik
http://www.nyc-visual.com/Iphone.jpg

All diese von den Kunden entwickelten Vorschläge können bekanntermaßen allesamt dem letzte Woche von Apple vorgestellten Original nicht einmal in Ansätzen das Wasser reichen und waren lediglich für einen Lacher zu Beginn der KeyNote, bei der Steve Jobs das iPhone vorstellte, zu gebrauchen…

Wäre nun Apple den Vorschlägen seiner Kundengemeinde gefolgt, dann hätte das Unternehmen keinesfalls diese Begeisterung, Emotionalität und Markenstärkung hervorrufen können, wie dies letzte Woche geschehen ist.
Durch die gesamte Presse und Blogger-Gemeinde eilte das als fast unglaublich und als revolutionär vorgestellte Mobiltelefon und es wurde dementsprechend mit einer enormen Begeisterung im Markt aufgenommen. Hätte sich Apple lediglich an den Vorschlägen der Kunden orientiert, dann wäre wohl nicht nur ein maximal nur halb so innovatives Produkt dabei herausgekommen, es hätte darüber hinaus wohl nur eine Randerscheinung in Presse und der Blog-Welt dargestellt (von den vielen möglichen negativen Meinungen ganz abgesehen).
Insofern hat sich wieder gezeigt, dass sowohl Kundenbefragungen nach ihren Bedürfnissen als auch die Integration von Kunden in den Innovationsprozess nur bedingt hilfreich sind. Bislang sind alle erfolgreichen Märkte entstanden, obwohl (oder gerade weil) die potentiellen Kunden das Bedürfnis gar nicht empfanden (Autos, Eisenbahn, elektrische Lampen, kunstseidene Strümpfe, Computer oder Handy – Niemand wollte eins und die ein solches zu Anfang hatten wurden für „verrückt“ erklärt – ebenso das Internet generell oder auch E-Bay im speziellen: Kein Kunde hat das Bedürfnis geäußert, Waren im Internet zu er-/versteigern).

Der Kunde kann seine Interessen nur teilweise artikulieren und sich mehrheitlich nur zu Vergangenheit und Gegenwart, aber kaum zur Zukunft äußern.

Folglich ist ein zentraler Erfolgsfaktor, dass Unternehmen mit Ihren Innovationen die Kunden begeistern und (positiv) überraschen müssen.
Bedürfnisse müssen dem Verbraucher erst „anerzogen“ werden. Die Marke führt, die Marke fragt nicht. Erfolgreiche Unternehmen führen, d.h. sie verhalten sich nicht als passive Anpasser, sondern als aktive Gestalter, wie das Beispiel Apple wieder einmal anschaulich gezeigt hat – die Zukunft hat noch nicht stattgefunden und jedes Unternehmen kann diese selbst mitgestalten. Eine Begeisterung kann bei den Konsumenten nur entstehen, wenn sie mit etwas positiv und unerwartet überrascht werden. Bietet eine Innovation aus Sicht der Kunden lediglich das, was sie erwarten, so kann dies zu keiner Begeisterung, sondern lediglich zur Zufriedenheit führen, die auch schnell wieder verflogen ist. Sie wird als selbstverständlich angesehen und wird schnell zur „Normalität“.

Sicherlich müssen Kunden neben der Begeisterung auch zufrieden sein, damit sie positiv anderen von den Produkten erzählen und sich somit die Wirkungen des Marketing 2.0 ebenfalls voll entfalten können. Die Zufriedenheit kommt jedoch erst nach der Begeisterung. Der Grad der Kundenbeteiligung steigt infolgedessen erst später im Innovationsprozess an. Im Vermarktungsprozess dagegen wird die Beteiligung der Konsumenten um so stärker.

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